Min mobiltelefon ligger fint inpackad, emballerad för att klara av det mesta under transport tillbaka till e-handlaren jag köpte den ifrån. Efter knappt ett år så vägrar den att starta upp, och när den väl gör det efter fabriksåterställning så hänger den sig igen efter några minuter eller timmar och behöver en ny reset. Efter flera mail med e-handlaren står det klart att “kundservice” inte verkar högst på deras agenda, och jag undrar vad kundservice egentligen handlar om i deras ögon.
Alternativ 1: Vi ger service till kunden
Vi som e-handlare ska ge service till vår kund som har handlat hos oss för att denne ska vara nöjd och handla hos oss igen i framtiden.
Det är ett alternativ och som många arbetar efter. Definitionen i ord kan väl arbetas om och stämmer säkert inte 100% med Wikipedia men ni är med på noterna. Sedan har vi alternativ 2 som denna e-handlare arbetar efter.
Alternativ 2: Kunden får ge service till sig själv
Vi som e-handlare måste ha en kundtjänst, helst slipper vi så därför ger vi minimalt med hjälp och hoppas kunden hjälper sig själv. Vi har knappt någon personal i kundtjänsten och svarar mail med ca 48 h svarstid.
Från dag 1 när jag skickade in mitt ärende till e-handlaren så har jag väntat och väntat, jag har fått automatisk svar som inte svarar på mina frågor, inte berättat vad jag behöver veta och verkat helt ointresserad av att ha mig kvar som kund. Efter denna upplevelse förstår jag helt om de går i konkurs för de har verkligen ingen bra dialog med kunden.
Första svaret efter ca 48 h på mitt mail om att mobilen har kraschat och det är bråttom, så ger de mig valet att skicka in på service. Om jag vill de ska jag maila dem igen och säga det. Jag gör det strax därefter, meddelar att jag vill skicka in, och får vänta i ytterligare ca 48 h innan jag får svar. De behöver IMEI-numret, annars går det inte att skapa fraktdokumentet. Jag som trodde att jag redan skickat in det (men uppenbarligen skickat fel nummer) blir arg över hela processen och att de inte kunde lyft detta redan vid första mailet, samt lyfter min besvikelsen i sin helhet men får ingen större reaktion. Det heter att “har hög belastning just nu”. Har du hört den förut? Det intrycket jag får är att e-handlaren tycker att det är helt ok, “vi har ju sagt till”, detta är det nya “normala”. Låt kunden vänta.
Detta är lika sant då när jag själv jobbade för en retailkedja med e-handel, som nu:
Kunden struntar fullständigt i hur mycket e-handlaren har att göra. De vill ha hjälp när de behöver det. Och hinner man inte med att serva sina kunder så måste man anstränga sig mycket mer än att bara lösa deras problem om kunden ska stanna som kund.
Det är bara att inse att om retailers inte möter kundens behov så är man out. Precis som denna e-handlare nu är för mig. Out. Helt out. Bara för att förtydliga mitt missnöje som ändå invigd i det mesta inom retail så svarade jag direkt på NPS-frågan i vår mailutväxling, jag kommer aldrig rekommendera denna e-handlare till någon annan på ett långt tag. Jag fick inte ens en minsta reaktion på det. Det var som att de inte ens visste vad det var för något eller om det var något som var viktigt för dem eller inte. Så är jag heller inte deras största kund så de kanske gjorde en taktisk bedömning att dissa mig, och inget fel i det men då får de konsekvenser som detta inlägg och förstås att jag aldrig kommer handla där igen på ett långt tag.
Det som gör mig besviken är inte att de verkar ha så många ärenden i kundservicen så att de inte hinner med att serva sina kunder eller att de just nu är för få i personalen – det kan förstås hända alla – utan det som gör mig besviken är hur de uttrycker och agerar kring sin förståelse för hur jag som kund upplever situationen. I detta fall har det varit en katastrof. Hallå, vakna upp!
Även om jag nu borde invänta ett mailsvar till om hur mycket undersökningsavgiften kommer bli om garantin inte täcker mitt problem (för övrigt också information som de borde meddelat när de föreslog service för att bygga trust och vara transparent), så orkar jag inte vänta längre utan skickar in på service. Jag blir inte förvånad förstås om de inte hittar något fel, skickar tillbaka telefonen och debiterar mig alla möjliga kostnader för undersökning, frakt osv.
Men nej, jag ska försöka motverka min frustration som ni märker är synonymt med detta inlägg, och försöka ha höga förhoppningar nu på att Servicestället som e-handlaren verkar samarbeta med förstås hur kundservice ska gå till. Jag hoppas faktiskt att det snart vänder nya vindar för denna e-handlare för annars kommer de ha många fina produkter på hyllan i lagershopparna, men inga kunder som vill köpa dem. Är normal Kundservice verkligen så svårt?
